Was ist Kundenservice? Ein Ratgeber (2023)

Glücklicher Kunde, glückliches Unternehmen: Erfolg ist nur dann von Dauer, wenn der Kunde und seine Bedürfnisse im Mittelpunkt stehen. Damit dies gelingt, ist eine breiteKundendienstessentiell. In diesem Artikel erfahren Sie, was Sie tun müssen, wie Sie Ihren Erfolg messen können und wie einwandfreier Kundenservice in der Praxis aussieht.

Kundenservice, Kundensupport, Kundensupport: Was ist der Unterschied?

Die drei Begriffe werden oft synonym verwendet. Zweifellos liegt das auch daran, dass die Vision vonKundendienstund die darin enthaltenen Dienstleistungen haben sich in den letzten Jahren verändert. Wir möchten jedoch etwas Klarheit in den Begriffsdschungel bringen.

1) Kundenservice

Nach klassischer Auffassung istKundendienstmeist reaktiv. Reagiert, wenn der Kunde das Unternehmen mit Problemen kontaktiert. Dies gilt vor allem für die Nachkaufphase. Servicemitarbeiter können dann beispielsweiseTechnische Problemehelfen bzwGarantieansprücheimplementieren.

Aber nicht nur nach dem Kauf, sondern auch während des Kaufprozesses kann der Kundenservice potenzielle Kunden unterstützen und so deren Kaufentscheidung beeinflussen: zum Beispiel, wenn potenzielle Kunden mitProduktfragenan die Service-Hotline oder perWhatsApp an den KundenserviceUmdrehen.

2) Kundenservice

Kundendienstbeschreibt einen umfassenderen und langfristigeren Serviceansatz. der Unterschied zuKundendienstIm herkömmlichen Sinne besteht es aus einer etwas anderen Zielsetzung: Hier steht nicht nur die Lösung des Problems im Mittelpunkt, sondern der Kundeeine emotionale Bindung zum Unternehmen aufzubauenstellen Sie die Weichen für eine langfristige Kundenbeziehung.

Hierzu wird im Rahmen des Kundenservices vor, während und nach dem Kauf professionelle Hilfe geleistet. Der Service beschränkt sich hier also nicht nur auf die kundeninitiierte Kontaktaufnahme, sondern geht weit darüber hinaus:

Servicemitarbeiter gehen proaktiv auf Kunden zu und bieten anWeitere Informationen und HilfeIn. Dabei geht es im Kundenservice nicht nur um die direkte Interaktion, sondern um die gesamte Buyer's Journey: An jedem Punkt der Buying Journey soll das Kundenerlebnis so angenehm wie möglich sein.

3) Kundenservice

ErKundendienstist traditionell inIT-Servicebasierend. Dabei müssen Mitarbeiter mit spezifischen technischen Kenntnissen nach dem Kauf die Anwendungsprobleme des Kunden lösen, damit dieser die Produkte richtig, effektiv und effizient einsetzen kann. Der Service folgt einer Supporthierarchie der ersten, zweiten und dritten Ebene.

ErFirst-Level-SupportEs ist die erste Anlaufstelle für Kunden. Hier erreichen Sie den klassischen Kundensupport per Hotline, E-Mail oder Ticketsystem. Kleinere und weniger komplexe Probleme können auf diese Weise bereits gelöst werden.

Andernfalls ist der Antrag an dieSecond-Level-Supportweitergeleitet Dies erfolgt durch IT-Spezialisten, die Kunden bei technischen Fragen weiterhelfen können. Bei neuen oder hochspezialisierten Problemstellungen sind jedoch selbst Experten manchmal überfordert.

In diesem Fall kommtThird-Level-Supportdurch Anbieter oder Hersteller von Soft- und Hardware, die sich um das Problem kümmern.

Diese klassische Unterteilung verschiedener Servicetätigkeiten und -funktionen veraltet jedoch zunehmend. Da immer mehr Unternehmen einer kundenzentrierten Unternehmensphilosophie folgen, beschränkt sich Kundenservice nicht nur auf reaktive Problemlösung. Stattdessen wird es zunehmend ganzheitlich verstanden und dient alsOberbegriff für alle Tätigkeiten und Prozesse, die der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung dienen.

Denken Sie über den Kundenservice ganzheitlich nach

Als Ergebnis dieses UmdenkensKundendienstmuss mehr als eins seinCall Center, der für Fragen zur Verfügung steht. Der Kundenservice sollte nicht in der alleinigen Verantwortung einer Abteilung liegen. Vielmehr sollte es so seingemeinsame Aufgabe von Service, Marketing und Vertriebverstanden werden.

Alle drei Abteilungen müssen Datensilos vermeiden und stattdesseneffizient vernetzen, um jederzeit Informationen austauschen und von den Erkenntnissen der anderen Bereiche profitieren zu können. Nur so kann die gesamte Buyer's Journey effektiv auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtet werden. Dies kann insbesondere durch den Einsatz von a erreicht werdenKundenbeziehungsmanagementsystemeerreichen. Dadurch können Marketing, Vertrieb und Service auf zentral gespeicherte Informationen zugreifen und von automatisierten Arbeitsabläufen und definierten Verantwortlichkeiten profitieren.

In der Praxis heißt das: Service und Vertrieb können gleichermaßen produktbezogene Informationen nutzen, die die Beratungsleistung verbessern. Das Marketing profitiert vom Feedback des Dienstes, sodass die Kommunikation gezielter auf die Bedürfnisse der Nutzer zugeschnitten werden kann. Auf dieser Grundlage kann beispielsweise aWissensbasisentwickeln. Eine solche Wissensdatenbank auf der Website des Unternehmens ermöglicht es Interessenten, sich auch ohne direkten Kontakt mit dem Dienst weiter zu informieren.

Was macht ein Kundendienstmanager?

für ein IntegralKundendienstUm dies sicherzustellen, hat der Customer Service Manager mehrere Aufgaben:

1) Beantworten Sie Fragen

manchmal genugFAQ-Seiteneine Frage nicht zufriedenstellend beantworten kann. In diesem Fall dieKundendienstdu bist dran. Tatsächlich hat künstliche Intelligenz den Mitarbeitern dabei geholfenChatbotsmenschliche Mitarbeiter zu entlasten, aber nicht vollständig zu ersetzen. Sie sind zwar eine hilfreiche Erweiterung, die rund um die Uhr einfache Fragen beantwortet, aber auch komplexere Anliegen und BedarfPersönlicher Kontaktimmer noch oft der Kundendienstleiter.

Warum diese Position so wichtig ist, lässt sich leicht erklären: In vielen Fällen erfolgt der erste Kontakt zwischen potenziellen Kunden und dem Unternehmen per Telefon oder E-Mail. Bzwgestalten Erfahrung mit Beratungsdienstleistungen. Das Bild ist entscheidendWas potenzielle Kunden über das Unternehmen machen, was wiederum ihre Kaufentscheidung sowohl positiv als auch negativ beeinflussen kann.

2) Probleme lösen / zusätzliche Dienste anbieten

Natürlich das klassische Werk vonKundendienstnicht gerichtet: Probleme lösen. Diese Verantwortung bezieht sich hauptsächlich auf die Phase nach dem Kauf. Kunden sind mit dem Produkt nicht zufrieden oder beschweren sich über Mängel. In diesem Fall kann der KundendienstmanagerTechniker organisierenoder dasRetourenmanagementdie Verantwortung übernehmen undBeschwerdenMach es möglich.

Zu einem guten Kundenservice gehört nicht nur die Lösung des eigentlichen Problems, sondern auchemotionale Betreuung. Der Customer Service Manager muss in der Lage sein, verärgerte Kunden ernst zu nehmen, sie zu beruhigen und es wieder gut zu machen.

Der Kundenservice kann auch skeptischen Kunden vor dem Kauf helfen, z.B.Produktprobenorganisiert oder erweitertDie GarantieAngebote Solche Optionen verringern das Risiko für den Käufer und sind daher eher dazu geeignet, ihn zum Kauf zu bewegen.

3) Sammlung und Weiterleitung von Feedback

Kommen wir nun zu den proaktiven Aktivitäten derKundendienstabout: Das bedeutet „Über alles“.Feedback sammeln, zum Beispiel in Form von Kundenbefragungen odersoziales Zuhören: Auswertung der Meinungen zum Unternehmen und zum Produkt in sozialen Netzwerken. Nur so kann der Service herausfinden, wie Kunden die Customer Journey wirklich empfinden.

Natürlich sollen diese Erkenntnisse nicht im Service verbleiben, aber unbedingt einbezogen werden.Marketing und Vertriebgeteilt, damit entsprechende Änderungen in der Kommunikation und im Vertrieb vorgenommen werden können. ErProduktentwicklungSie müssen informiert werden, wenn ein Produkt systematische Mängel aufweist.

4) After-Sales-Management

Auch die Vertriebsnachbetreuung, die sogenanntePost-Sale-Management, fällt in den Geltungsbereich derKundendienst. Der Hintergrund: Im Idealfall kaufen Kunden nicht einfach ein, sondern bleiben Ihnen treu und werden zu Stammkunden.

Deshalb sollte der Support nicht mit dem Kauf unterbrochen werden, sondern weiterhin die Kundenzufriedenheit anstreben. Denn je länger die Treue zum Unternehmen, desto besserCustomer Lifetime Value: Das Verhältnis zwischen den anfallenden Kosten und dem Erlös des Kunden wird günstiger.

Übliche Maßnahmen im Post-Sales-Management sind beispielsweiseDienstleistungsverträge, die dem Kunden für einen bestimmten Zeitraum kostenlose Wartungsarbeiten garantieren. AuchRabattebei Folgekäufen werden sie oft als Hilfsmittel eingesetzt.

Abzugrenzen ist das Post-Sale-ManagementAfter-Sales-Marketing, auch wenn beide Disziplinen Berührungspunkte haben und letztlich das gleiche Ziel verfolgen. Die Aufgabe des Post-Sales-Marketings besteht beispielsweise darin, dem Kunden den Kauf zusätzlicher Produkte vorzuschlagen, die das bestehende Produkt ergänzen.

5) Kommunizieren Sie wichtige Informationen

Von demKundendienstist das Bindeglied zwischen dem Unternehmen und dem Kunden, es ist seine AufgabeKunden relevante Informationen bereitstellen.Dies kann die unterschiedlichsten Bereiche betreffen. Dazu gehören unternehmensinterne Änderungen von Telefonnummern, Ansprechpartnern oder dem Firmennamen. Der Kundenservice kann aber auch auf individuelle Kundensituationen aufmerksam machen, beispielsweise auf den Ablauf eines Vertrages.

Natürlich ist die Übermittlung kritischer Informationen, wie zPreisanstieg. In diesen Fällen müssen Servicemitarbeiter Fingerspitzengefühl beweisen und den Kunden unangenehme Veränderungen einfühlsam und verständlich vermitteln.

Wie lässt sich der Erfolg im Kundenservice messen?

Um zu überprüfen, wie gut es istKundendienstWie Ihr Unternehmen wirklich funktioniert, und wenn Sie es verbessern wollen, müssen Sie Ihre Leistung in Zahlen umsetzen.

Dies funktioniert durch die Berechnung des Folgendenmetrisch:

1) CSAT

Diese Abkürzung bedeutet „Kundenzufriedenheit„. Sie ermitteln diesen Wert, indem Sie Ihre Kunden direkt bitten, den Kundenservice auf einer Skala (z. B. 1-10) zu bewerten. Der Durchschnitt aller Bewertungen bildet den CSAT.

2) Net Promoter Score

Dieser Wert gibt an, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde Ihr Unternehmen weiterempfehlt. Im Gegensatz zum CSAT bildet es einenAbsicht statt Emotion.und daher ist es noch relevanter für die Aktion. Fragen Sie Ihre Kunden noch einmal direkt:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“

füge eins wieder einSkala von 1 bis 10verenden. Als "Bezirksstaatsanwalt„Wer eine 9 oder 10 erreicht, kann eingestuft werden.

Zu den sogenannten „Passive„Jeder, der eine 7 oder 8 gibt, fällt. Wenn Sie hingegen eine Nummer zwischen 0 und 6 wählen, gelten Sie als „kritisch„Ich werde es wahrscheinlich nicht empfehlen. Um den NPS zu erhalten, subtrahieren Sie den Prozentsatz der „Promotoren“ vom Prozentsatz der „Kritiker“.

3) Erste Antwortzeit

Geschwindigkeitist ein entscheidender Faktor für die QualitätKundendienst. (Potenzielle) Kunden wollen nicht irgendwann eine Antwort, sondern möglichst sofort. Je früher Sie Hilfe anbieten können, desto besser.

Notieren Sie daher, wie viel Zeit im Durchschnitt zwischen den liegtEingang einer Anfrage und erste Antwort eines Servicemitarbeitersdas passiert

4) Retentionsrate

Die Retentionsrate bzwKundenbindungsrate– Gibt an, wie viel Prozent der über einen bestimmten Zeitraum gewonnenen Kunden als Bestandskunden gehalten werden konnten. Tragen Sie dazu die Restkunden abzüglich der Neukunden ein,Teilen Sie das Ergebnisvon Kunden zu Beginn des Abrechnungszeitraums undMultipliziere alles mit 100.

Im engeren Sinne gibt diese Kennzahl keine Auskunft über dieDirekter Kundenservice. Natürlich können Kunden auch abwandern, weil sie mit der Qualität des Produktes oder dem Preis-Leistungs-Verhältnis nicht zufrieden sind. Es ist jedoch auch eines derKundendienstaufgabenMachen Sie genau diese Gründe transparent und kommunizieren Sie sie, damit das Unternehmen entsprechend reagieren kann.

5) SERVQUAL

Diese Metrik zuAufzeichnung der Servicequalität.Es wurde in den 1980er Jahren von Valarie Zeithaml und ihren Kollegen entwickelt. Kaum eine andere Methode wird so häufig zur Messung der Qualität von Dienstleistungen eingesetzt.

im AnrufSystem RATERKunden werden nach fünf Dimensionen gefragt:

• Zuverlässigkeit: Wie zuverlässig und korrekt ist der Service?

• Garantie: Wie höflich, souverän und kompetent wirken die Servicemitarbeiter?

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• greifbar: Wie ist das äußere Erscheinungsbild der Mitarbeiter?

• Empathie: Wie gut können sich Mitarbeiter in die Lage der Kunden hineinversetzen?

• Empfindlichkeit: Reagieren Mitarbeiter schnell und aktiv auf Anfragen?

6) Mitarbeiterengagement

Obwohl diese Kennzahl nur indirekt mit der Servicequalität zusammenhängt, ist sie nicht weniger wichtig. Denn nur motivierte Mitarbeiter können eine wirklich engagierte und qualitativ hochwertige Dienstleistung erbringen.

Deshalb sollten Sie es tunArbeitszufriedenheitBehalte einerseits im Auge, das passiertdirekte Interviews. Aber auch die Fluktuationsrate im Kundenservice, die allgemeine Atmosphäre oder die Verweildauer pro Kunde können Aufschluss darüber geben, wie angenehm die Arbeitssituation in Ihrem Kundenservice-Team ist und wie sich dies auf die Arbeitsleistung auswirkt.

Tipps für einen tadellosen Kundenservice

einwandfreiKundendienstEs hängt von vielen Faktoren ab. Damit Ihre Kunden wirklich zufrieden sind, sind folgende Aspekte entscheidend:

1) Erfolge realistisch kommunizieren

Zu Beginn der Beziehung müssen SieKundenerwartungenmit der Realität vergleichen. Machen Sie deutlich, was Sie können, aber seien Sie auch offen für das, was Sie nicht anbieten können.

Seien Sie realistisch und ermutigen Siekeine unangemessenen Erwartungen. Wenn Sie wenig anhäufen, können Sie Ihren Kunden positiv überraschen, anstatt einfach nur das vereinbarte Arbeitspensum zu erreichen oder sogar zu unterschreiten.

2) Liefern Sie mehr als versprochen

AnwesenKundendienstEr liefert immer etwas mehr, als der Kunde erwartet. Schließlich erwartet der Kunde, „nach Vorschrift zu arbeiten“ und nicht, ihn zu inspirieren oder an das Unternehmen zu binden.

Wenn Sie Ihre Leistungen bescheiden bewerten, dürfte es leicht sein, die Erwartungen zu übertreffen. Dies kann beispielsweise erfolgen durchvorzeitige Auftragserfüllungpassieren, aber auch von einemRabattcodevon unokostenloser Zusatzservice. So hinterlassen Sie einen positiven Eindruck und bleiben dem Kunden im Gedächtnis.

3) Stellen Sie die Kundenbedürfnisse an die erste Stelle

dann deinspositive emotionale Bindungfür Ihre Kunden, Sie können sie aufbauennicht nur als kurzfristige Einnahmequellenbetrachten. Behandeln Sie sie stattdessen wie Freunde, indem Sie ihnen beispielsweise eine Weihnachts- oder Geburtstagskarte schicken.

Zeigen Sie, dass Ihnen nicht nur deren (kurzfristiger) Gewinn am Herzen liegt, indem Sie beispielsweise andere Dienstleister ohne Vermittlungsgebühr weiterempfehlen. Hat der Kunde das Gefühl, dass Sie sich wirklich um ihn kümmern?Ihr Wohlbefindener wird Ihnen weiterhin vertrauen und Ihnen treu bleiben.

Best-Practice-Beispiele: Diese Unternehmen überzeugen mit gutem Kundenservice

Die Wirtschaftswoche ermittelt gemeinsam mit der Service Value GmbH jährlich die Unternehmen mit dembester Kundenservice.

Bis 2019 werden Sportartikelhersteller wie Adidas undNikeDie Liste. Es zeichnet sich vor allem dadurch aus, dass Kunden Produkte individuell nach ihren Wünschen gestalten können.

Bild:NIKE

Auch bei Kunden besonders beliebt: Apothekenketten. hierhin führt esDirektnachrichtdie Klassifizierung, die von mehreren Faktoren bestimmt wird. Kunden schätzen dasschöne Ladenumgebungmit breiten Fluren, sowie der qualitativenHochwertige Eigenmarken.

Gleichzeitig diezurück gebenBesonders einfach: dm akzeptiert sogar die Rückgabe geöffneter Produkte, teilweise sogar ohne Quittung. Befragte Kunden hoben außerdem die guten Kontaktmöglichkeiten hervor, sowohl auf der Website als auch über soziale Medien.

Ein weiterer Erfolgsfaktor für dmist thatSponsoring derBeauty-Messe "Glühen", das jetzt „Glow by dm“ heißt. Zweimal im Jahr treffen sich hier für zwei Tage schönheits- und modeinteressierte Teenager. Zuletzt verzeichnete die Messe insgesamt 17.000 Teilnehmer.

An dieser Stelle sei darauf hingewiesen, dass sich solche Veranstaltungen nicht nur auf die Kundenzufriedenheit auswirken, sondern auchPositives MarkenimageAnzahlung in voller Höhe.

Bild:Direktnachricht

Führen Sie mit großartigem klassischen KundenserviceMieleDas Feld unter den Anbietern von Haushaltsgroßgeräten:

InVeranstaltungenAls "Wie man kocht"Ö "Tischkünstler„Die Kunden lernen nicht nur kochen, sondern lernen auch die dazugehörigen Miele-Küchengeräte besser kennen.

Mit demOnline-FehlerbehebungKunden können versuchen, selbst eine Lösung für ihr Problem zu finden. Sollte das nicht klappen, können Sie den Reparaturservice direkt online buchen. ErMiele Werkskundendienstist seit Jahren ein Testsieger unter den Kundendienstdienstleistungen.Schnelligkeit, Freundlichkeitund zu guter Letzt die GutenBarrierefreiheitsind entscheidende Faktoren.

Das Beispiel des Mineralwasserherstellers zeigt, dass auch kleine und mittelständische Unternehmen mit gutem Kundenservice Großkonzerne überflügeln können.fränkische Schriftart, das im Kundenranking vor Coca-Cola liegt.

Er bietet seinen Kunden eine klareWebseitemit ausführlichen Produktinformationen. Dort sind auch Stellungnahmen zu finden.Mission,QualitätjNachhaltigkeitdie dem Unternehmen einen Charakter verleihen, mit dem sich Kunden identifizieren können.

Das Unternehmen bietet Interessenten außerdem die Möglichkeit, eine Anfrage zu stellenRouteum sich durch die Produktionsanlage selbst ein Bild vom Herstellungsprozess zu machen. Dies vermittelt maximale Transparenz.

Bild:fränkische Schriftart

Es istBeispieleMachen Sie es noch einmal deutlich:KundendienstSie ist nicht auf Mitarbeiter beschränkt, die an der Service-Hotline antworten. Vielmehr spiegelt es sich in allen Bereichen des Unternehmens wider, vom Produktportfolio über den Point of Sale bis hin zum durchdachten Marketing.

Nur wennKundendienstNicht als separate Abteilungsaufgabe betrachtet, sondern als Grundprinzip aller Unternehmensaktivitäten können Sie ein wirklich kundenorientiertes Unternehmen mit engen Kundenbeziehungen aufbauen.

Encabezado: Mykyta Dolmatov / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 27. April 2020, aktualisiert am 19. Januar 2023